Calidad de Servicios

Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de todas las organizaciones. Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales. En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad. A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad de los servicios. AUTOR PRÓLOGO PREFACIO CONTENIDO ORIENTACIÓN A LOS LECTORES OTRAS OBRAS RELACIONADAS AGRADECIMIENTOS CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD 1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD 1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad 1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad 1.4 LECTURAS RECOMENDADAS 1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO 2.1 INTRODUCCION. 2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO 2.3 LÓGICA DE SERVICIO 2.4 TIPOS DE SERVICIOS 2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI 2.6 CALIDAD DEL SERVICIO 2.7 LECTURAS RECOMENDADAS 2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD 3.1 INTRODUCCIÓN. 3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 3.3 MODELO EFQM 3.3.1 Visión general. 3.3.2 Principios del modelo EFQM. 3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia 3.3.4 Esquema lógico REDER. 3.4 LEAN. 3.5 SEIS-SIGMA 3.5.1 Introducción 3.5.2 Metodología DMAIC 3.5.3 Metodología DMADV 3.6 LEAN SEIS-SIGMA 3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM 3.8 LECTURAS RECOMENDADAS 3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 4. ISO 9000 4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN 4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD 4.3 NORMA ISO 9000 4.4 NORMA ISO 9001 4.4.1 Contexto de la Organización 4.4.2 Liderazgo 4.4.3 Planificación 4.4.4 Apoyo 4.4.5 Operación 4.4.6 Evaluación del Desempeño 4.4.7 Mejora 4.5 NORMA ISO 9004 4.6 NORMA ISO 19011 4.7 NORMAS ISO 10000 4.8 NORMA CEN/TS 16880 4.9 LECTURAS RECOMENDADAS 4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL 5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS 5.2 MODELO SERVQUAL 5.3 ZONA DE TOLERANCIA 5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL © RA-MA ÍNDICE 9 5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL 5.6 LECTURAS RECOMENDADAS CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM 6.1 INTRODUCCIÓN. 6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS 6.3 MODELO VERISM 6.3.1 Componentes del modelo 6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios 6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM 6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109 6.5 LECTURAS RECOMENDADAS 6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI 7.1 INTRODUCCION 7.2 ITIL 7.2.1 Sistema de valor de servicios 7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones 7.3 ISO/IEC 20000 7.3.1 ISO/IEC 20000-1 7.3.2 ISO/IEC 20000-2 7.4 SIAM 7.5 CMMI-SVC 7.5.1 Introducción 7.5.2 Áreas de Prácticas 7.5.3 Área de capacidad DMS 7.5.4 Modelo de madurez de servicios 7.6 LECTURAS RECOMENDADAS 7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000 8.1 INTRODUCCIÓN 8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n) 8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n) 8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n). 8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n). 8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n). 8.1.6 Normas sobre extensiones 8.2