Este libro propone una herramienta de gestión para el servicio al cliente (Customer Relationship Management o CRM, por sus siglas en inglés), dirigida a la empresa Cine Cable TV, ubicada en la ciudad de Tulcán. Para cumplir lo planteado se utiliza la metodología investigativa con enfoque mixto, empleando la investigación documental, de campo y descriptiva, con técnicas como la entrevista para obtener información asociada a procedimientos de ventas, servicios y soporte.
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- Contenido
- Introducción
- Metodología
- Muestra
- El efecto de los crm en otras empresas: Antecedentes investigativos
- Los crm en empresas de internet y telecomunicaciones
- Empresa de internet
- Servicio al cliente
- Tipos de atención al servicio
- Funciones de servicio al cliente
- Factores fundamentales de servicio al cliente
- Herramienta de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
- Los crm como herramientas tecnológicas para el desarrollo
- Metodología de desarrollo ágil
- Modelo ISO 9126
- Otros modelos
- El sentir de los clientes: Resultados y discusión
- Resultados de la encuesta aplicada
- Resultados de la entrevista aplicada
- Aplicación web para gestionar las Relaciones con el cliente
- Asignación de roles
- Historias de usuario
- Valoración y estimación de tiempo de historias de usuario
- Plan de entregas
- Plan de iteraciones
- Fases de diseño
- Fase de desarrollo
- Fase de pruebas
- Bases para futuras investigaciones
- Referencias bibliográficas
- Acerca de los autores
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