El departamento comercial en cualquier organización desempeña funciones de gran importancia para el correcto desarrollo de la compañía, del cual depende la adquisición y mantenimiento de los clientes que aportarán el dinero necesario para hacer frente a las distintas obligaciones. Por tanto, las ocupaciones del equipo comercial se han ampliado a tareas relacionadas con estudios de mercado, captación y fidelización de clientes, publicidad, promoción y servicio posventa. Con este texto, el lector aprenderá a aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización, a efectuar los procesos de resolución y seguimiento de los clientes, generar documentos básicos de las operaciones de compraventa utilizando medios informáticos o telemáticos que realizan los cálculos necesarios y aplican las legislaciones vigentes. A su vez, podrá aplicar los métodos de control de existencias, facturación y documentación en distintas actividades y servicios empresariales. Dirigido a personas en el área de mercadeo, finanzas, comunicación y administración; a gerentes, empresarios o emprendedores interesados en el proceso de dirección y gestión de un cargo gerencial exitoso.
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- Tabla de contenido
- Atención al cliente en el proceso comercial
- 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
- 1.1 El departamento comercial
- 1.2 Procedimiento de comunicación comercial
- 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
- 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
- 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
- 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
- 2.1 El proceso de compraventa como comunicación
- 2.2 La venta telefónica
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
- 3.1 Aspectos básicos del telemarketing
- 3.2 La operativa general del teleoperador
- 3.3 Técnicas de venta
- 3.4 Cierre de la venta
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 4. Tramitación en los servicios de postventa
- 4.1 Seguimiento comercial: concepto
- 4.2 Fidelización de la clientela
- 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
- 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
- 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia
- 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa
- Test del tema
- Verdadero o falso
- Test final
- Glosario
- Gestión administrativa del proceso comercial
- 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa
convencional
- 1.1 Selección de proveedores: Criterios de selección
- 1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
- 1.3 Identificación de documentos básicos
- 1.4 Confección y cumplimentación de documentación administrativa en
operaciones de compraventa
- 1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
- 1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes,
los datos proporcionados por clientes-proveedores
- 1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento
administrativo de compraventa
- 1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad
y confidencialidad
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de
compraventa
- 2.1 Legislación mercantil básica
- 2.2 Legislación fiscal básica
- 2.3 Legislación sobre IVA
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 3. Gestión de stocks e inventarios
- 3.1 Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje,
envasado y etiquetado
- 3.2 Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias,
análisis de la rotación
- 3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
- 3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales: características
y aplicación práctica
- 3.5 Control de calidad en la gestión de almacén
- Test del tema
- Verdadero o falso
- Test final
- Glosario
- Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM)
- 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
- 1.1 Actualización de ficheros de información
- 1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén
- 2.1 Generar los archivos de información
- 2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
- 3.1 Generación de presupuestos, pedidos y otros
- 3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas
- Test del tema
- Verdadero o falso
- 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa
- 4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
- 4.2 Realizar acciones de fidelización
- 4.3 Gestión de quejas y reclamaciones
- 4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión
- 4.5 Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información
- Test del tema
- Verdadero o falso
- Test final
- Glosario
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