Este libro aborda una investigación que se desarrolló en la Universidad Estatal Península de Santa Elena (UPSE). Su objetivo fue establecer un modelo para el proceso de gestión de incidencias basados en un marco de referencia ITIL V3 (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) que contribuyera a la disponibilidad de los servicios tecnológicos, mediante el análisis del registro y atención de incidencias de los servicios tecnológicos, para el Departamento de Tecnología de la Información y Comunicación. Como resultado se obtuvo la reestructuración de los medios de comunicación para el reporte de procedimientos y, la definición de políticas y procedimientos del reporte, registro, categorización, investigación, diagnóstico y cierre de un incidente basado en ITIL V3. Se logró, además, precisar el registro de las incidencias en una base de conocimiento ante errores conocidos que permitió agilizar una incidencia repetida.
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- Contenido
- Prólogo
- Capítulo 1.
- 1.1. Planteamiento del problema
- 1.1.1. Problematización
- 1.1.2. Delimitación del problema
- 1.1.3. Formulación del problema
- 1.1.4. Sistematización del problema
- 1.1.5. Determinación del tema
- 1.2. Objetivos
- 1.2.1. Objetivo general
- 1.2.2. Objetivos específicos
- 1.3. Justificación
- 1.3.1. Justificación de la investigación
- Capítulo 2. Marco referencial
- 2.1. Marco teórico
- 2.1.1. Antecedentes históricos
- 2.1.2. Antecedentes referenciales
- 2.1.3. Fundamentación
- 2.2. Marco legal
- 2.3. Marco conceptual 2.3.1. Proceso
- 2.3.1. Proceso
- 2.3.2. Gestión tecnológica
- 2.3.3. Gestión de Servicios TI
- 2.3.4. ITIL V3
- 2.3.5. Operación de servicio
- 2.3.6. Gestión de incidencias
- 2.3.7. Centro de servicio al usuario
- 2.3.8. Sistema de atención al cliente
- 2.4. Hipótesis y variables
- 2.4.1. Hipótesis general
- 2.4.2. Hipótesis particulares
- 2.4.3. Declaración de variables
- 2.4.4. Operacionalización de las variables
- Capítulo 3. Marco metodológico
- 3.1. Tipo y diseño de investigación y su perspectiva general
- 3.2. Población y muestra
- 3.3. Métodos y técnicas de investigación
- 3.4. Procesamiento estadístico de la información
- Capítulo 4. Análisis e interpretación de resultados
- 4.1. Análisis de la situación actual
- 4.3. Resultados
- 4.4. Verificación de hipótesis
- Capítulo 5. Modelo de gestión de incidentes en servicios TIC, para el Departamento de Tecnología de la Información y Comunicación de la Universidad Estatal Península De Santa Elena basado en itil v3
- 5.1. Fundamentación
- 5.2. Justificación
- 5.3. Objetivos de la propuesta
- 5.4. Ubicación
- 5.5. Estudio de factibilidad
- 5.5.1. Factibilidad técnica
- 5.5.2. Factibilidad operacional
- 5.5.3. Factibilidad económica
- 5.6. Descripción de la propuesta
- 5.7. Recursos, análisis financiero
- 5.7.1. Impacto
- 5.7.2. Cronograma
- 5.7.3. Lineamientos para evaluar la propuesta
- Epílogo
- Bibliografía
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